企業(yè)文化的神經(jīng)末梢

添加日期：2012年5月17日 閱讀：1285

　　一般都認(rèn)為企業(yè)文化是老板文化，然而一般員工和普通的利益相關(guān)者與老板直接打交道畢竟不多，企業(yè)高管在企業(yè)文化類型的選擇和打造上的功夫往往要由班組長(zhǎng)做*后的表達(dá)或者落實(shí)。于是，班組長(zhǎng)表達(dá)就成了企業(yè)文化的神經(jīng)末梢。班組長(zhǎng)表達(dá)的質(zhì)量如何，決定著人們對(duì)企業(yè)文化優(yōu)劣*切身的感受。
　　某食品公司有一個(gè)給員工送生日禮物的規(guī)定：在員工生日那一天，公司送上一碗長(zhǎng)壽面和一份小禮物。按說這種人性化的管理應(yīng)該讓員工感受到一份暖意；實(shí)際上并非如此，除了公司領(lǐng)導(dǎo)的生日，普通員工的生日一般由職工灶的炊事班長(zhǎng)送上一碗面，由庫管組的組長(zhǎng)送上一個(gè)小物件。按說這還是不錯(cuò)的，問題在于，職工灶與庫管的工作本身也忙，忙起來就把員工的生日忘掉了。當(dāng)員工自己在生日那天主動(dòng)上門討要“待遇”時(shí)，炊事班長(zhǎng)和庫管組長(zhǎng)還退三阻四，連一句好聽一些的話都沒有。比如員工向庫管組長(zhǎng)討要生日禮物時(shí)，庫管組長(zhǎng)提前沒有準(zhǔn)備，見員工催得急了，就領(lǐng)到庫房去拿。庫存的物品難免落有塵土，讓員工自己擦掉塵土，使得本來應(yīng)當(dāng)有的人情味大為遜色。
　　從這個(gè)例子不難看出，企業(yè)的人性化管理在班組長(zhǎng)這個(gè)神經(jīng)末梢中打了不少折扣，沒有達(dá)到預(yù)期的效果。換句話說，企業(yè)文化的具體規(guī)則在班組長(zhǎng)那里怎樣表現(xiàn)出來，具有十分重要的意義。班組長(zhǎng)作為企業(yè)骨干，一般不會(huì)違背具體規(guī)則；但是他們?cè)诼鋵?shí)具體規(guī)則時(shí)怎樣表達(dá)，卻有截然不同的效果。表達(dá)的好，就能體現(xiàn)出良好的企業(yè)文化品味，就能體現(xiàn)出企業(yè)高管選擇和所要打造的企業(yè)文化類型的應(yīng)有特色；否則不僅會(huì)在執(zhí)行中走樣，還有可能形成管理層不愿意看到的潛規(guī)則。比如員工生日，必須有公司高管出面祝賀確實(shí)有顧不過來的時(shí)候，但是至少可以由員工的直接領(lǐng)導(dǎo)或者由所在班組的班組長(zhǎng)出面，代表公司祝賀其生日。員工所在班組的班組長(zhǎng)不管，如果炊事班長(zhǎng)和庫管組長(zhǎng)在履行職能時(shí)能有適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，那么也能使企業(yè)的人性化管理在“*后一公里”落實(shí)為人們的切身感受。
　　這里所說的表達(dá)，指的是班組長(zhǎng)在履行自己的職位行為時(shí)向服務(wù)對(duì)象自覺或不自覺表露出來的意思表示。與機(jī)械動(dòng)作不同，向服務(wù)對(duì)象的表達(dá)有一定的情感因素，即使班組長(zhǎng)的肢體語言，情感因素也客觀存在。所謂適當(dāng)，是以企業(yè)文化為參照系，班組長(zhǎng)的表達(dá)合乎角色要求，合乎當(dāng)時(shí)的情景。一種是低層次的適當(dāng)，僅僅做完份內(nèi)事，態(tài)度冷淡，只要不出錯(cuò)就行；另一種是高層次的適當(dāng)，充分考慮到職務(wù)行為的文化意義和服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，同時(shí)滿足服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知、情感方面的需求。班組長(zhǎng)的適當(dāng)表達(dá)，指的是班組長(zhǎng)的表達(dá)能夠從低層次向高層次的適當(dāng)轉(zhuǎn)化；即使達(dá)不到高層次的境界，至少有向高層次轉(zhuǎn)化的努力，并通過習(xí)慣形成一種潛意識(shí)。比如炊事班長(zhǎng)用潔凈的托盤送上熱騰騰的雞蛋面時(shí)說：“受老板和大家的委托，送給您一碗長(zhǎng)壽面�！睅旃芙M長(zhǎng)遞上小禮物時(shí)，問候一句：“祝您生日快樂”等等。
　　當(dāng)然，班組長(zhǎng)在企業(yè)文化建設(shè)方面所起到的神經(jīng)末梢作用，遠(yuǎn)非生日禮物發(fā)放這一樁，涉及到內(nèi)部管理和經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。企業(yè)文化各種理念和舉措的落地，時(shí)時(shí)處處需要班組長(zhǎng)有適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。那么班組長(zhǎng)怎樣掌握適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，提高表達(dá)水平呢？這無疑需要班組長(zhǎng)掌握一定的溝通技巧，但這絕非僅僅是一個(gè)會(huì)不會(huì)說話的問題，重要的是樹立良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象有足夠的尊重。企業(yè)的服務(wù)除了面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，還有內(nèi)部具有管理職能的部門人員面對(duì)其他部門、一線人員的服務(wù)。后一種服務(wù)對(duì)于人性化管理來說，意義不可低估。
　　一般說來，即使是創(chuàng)業(yè)元老，班組長(zhǎng)在這種服務(wù)中不會(huì)盛氣凌人。問題在于，當(dāng)班組長(zhǎng)心情不好的時(shí)候，不能將個(gè)人對(duì)待遇不滿、受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、工作太累得不到理解等怨氣轉(zhuǎn)移到服務(wù)對(duì)象身上。西漢時(shí)期的《淮南子》揭示過這樣一種現(xiàn)象：“夫載哀者聞歌聲而泣，載樂者見哭者而笑”.那意思是說，在處理外界信息時(shí)，內(nèi)心充滿哀情的人，即使聽到歡歌也會(huì)流淚哭泣；內(nèi)心充滿喜悅的人，即使看到別人哭也會(huì)發(fā)笑高興。在這種情況下，班組長(zhǎng)將個(gè)人情緒帶到服務(wù)工作中，取得的效果往往南轅北轍。由此看來，班組長(zhǎng)在履行職責(zé)時(shí)克服不良情緒的影響，也是自己的職責(zé)所在。否則，那就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)文化神經(jīng)末梢的失效或者紊亂，老板刻意打造企業(yè)文化所采取的措施難免會(huì)流于形式。
        責(zé)任編輯：張言    mjwave.cn    2012-5-17 15:12:11

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