企業(yè)中的小問題管理

添加日期：2011年8月9日 閱讀：796

    小學課文中有這樣一個故事:一個人要將一塊有蟲洞的木板用來造一艘大船,別人告訴他這樣很危險,可他卻說“一個小小的蟲洞還沒有一個米粒大,不會有問題的”他沒有聽別人的勸告,使用了那塊木板。幾年以后,這艘大船在不覺間被蟲子蛀的千創(chuàng)百孔,遇到了一次不算大的風浪便沉沒了。
    1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個運算90億次才會遇到1次的運算錯誤,這個錯誤每個使用者每27000年才會遇到一次。但這個小錯誤卻使英特爾公司不僅失去了IBM這個大客戶,同時損失了幾**美元,更嚴重的是使消費者產(chǎn)生了信任危機,為了扭轉(zhuǎn)這個錯誤帶來的不良影響所付出的代價更是巨大。
    1986年挑戰(zhàn)者號太空梭發(fā)生了爆炸,問題就是出在一個非常小的O型環(huán)零件上,發(fā)射前檢測時發(fā)現(xiàn)這個零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異,但這并沒有引起重視,挑戰(zhàn)者號依然準時發(fā)射,當升空后73秒發(fā)生了爆炸。
    帶來大問題的小問題
    這些在大家眼中微不足道的“小問題”往往會給企業(yè)帶來巨大的負面結(jié)果,這種情況就如美國犯罪學家提出的破窗理論一樣,該理論認為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補將可能擴展到整棟樓房,整條街道,甚至整個城市。根據(jù)這一理論提出了加強糾正少年小的不良習慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪,得到了非常好的收效。這一論點和中國的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問題,在企業(yè)經(jīng)營管理中常常發(fā)生,如辦公室衛(wèi)生情況很差,長此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯覺,久而久之,辦公室的紀律開始散漫,工作效率下降,出現(xiàn)遲到、早退,甚至更嚴重的違反公司規(guī)定的情況;工廠中一個小的零件出現(xiàn)問題沒有及時更換導致整臺機器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生;現(xiàn)在汽車廠商頻頻召回大量汽車,其實問題都很小,當初只要仔細檢查一下,就可以避免幾**,甚至上億元的損失;一個商品包裝盒上個別位置顏色模糊或露印等本是很小的問題,卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問題或低等品的印象。而服務(wù)行業(yè)中這些小問題更常見,如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生;營業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會使顧客對商品甚至整個企業(yè)產(chǎn)生負面的評價,進而拒絕消費,甚至產(chǎn)生負面的口碑,若在加之各種媒體的推波助瀾,可能會毀滅一個企業(yè)。一輛環(huán)境臟亂破舊的公共汽車也會增加我們對這輛汽車安全性的懷疑,雖然這和真正的安全因素無關(guān)。這些都是小問題的大危害。
    強大如麥當勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因為一度忽視了環(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細節(jié)問題,使麥當勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的*后一名,品牌價值也由*高時全球排名第七而一落千丈,更使銷售大幅下滑,并被迫關(guān)閉了多家門店。
    注意發(fā)現(xiàn)這些小問題并及時補救,不僅可以避免更大的問題發(fā)生,更可由此提高企業(yè)的競爭能力。如一家飯店,原本生意不錯,可從某一段時間開始生意變的蕭條,店主百思不得其解。一天一位�？偷囊痪湓捵尩曛髡业搅嗽�因,當他把一盆湯放在這位客人面前時,這位顧客半開玩笑地說:“墻皮不會掉到湯里吧?”店主猛然醒悟,原來都是飯店墻壁上一大塊因為房屋漏雨被沖黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負面的聯(lián)想,于是店主把墻壁重新粉刷了一遍,不久生意又開始紅火起來。這位老板嘗到了修補小問題的甜頭,開始尋找自己甚至對手身上的小問題,他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進行大量煙塵的食品燒烤,這讓很多顧客反感并繞行,使這些消費者大量流失,而這些流失的消費者同行的消費者也一起丟掉了。于是這家店主把店門前收拾的十分整潔,屠宰工作也挪到了后院,這個小的改變使顧客增加了很多。店主又通過調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn),自己及周圍競爭對手的菜單太過簡陋,給人低檔次的感覺,進而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的,更無法激發(fā)顧客的食欲與點餐的沖動。于是他重新設(shè)計了菜單,除印刷精美外,還增加了主要菜品的照片,大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補小問題,慢慢變成了整條街道生意*好的飯店。
    筆者的一位朋友經(jīng)營著一家非常有特色,價格適中的美容美體SPA館,生意很不錯,但多為散客或辦理月卡的消費者,辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶,想了很多辦法,提高服務(wù)質(zhì)量,甚至降低價格,但都不見起色。一次與我談起此事,我也覺得很奇怪,于是對其產(chǎn)品、服務(wù)、營銷手段等進行檢視,但并沒發(fā)現(xiàn)任何問題,在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒發(fā)現(xiàn)什么問題。*后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上,詢問得知,為了節(jié)約空間,這里用來放置貨物,這些箱子有的是新進的貨物,有的則是準備退換的貨物,還有一些要賣掉的舊家具。問題就在這里,我讓店主把這些東西都搬走,原來的位置放了幾盆鮮花,又在進門處擺放了一塊展板,上面有本店*新動態(tài)、新推出的服務(wù)、來年公司目標計劃等信息。兩個月后,再到這家店,店主興奮地告訴我,辦理年卡的數(shù)量增加了很多,業(yè)績更有顯著的提升。
    但是,沒打廣告沒降價,只是把幾個箱子搬走,放幾盆花,加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變,令店主百思不得其解。其實原因也很簡單,因為那些箱子擺在那里會使顧客產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門等不安的聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心的來辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性,女性對這些細小的事物更加敏感,所以搬走了那些箱子和舊家具,便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感,換上幾盆花及擺放一塊展板,這樣便傳達出暗示的信息:這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營著,更有長期的計劃。增加了顧客心中潛意識的安全感,自然就能放心的去做長期消費的打算了。
    這些細微并經(jīng)常被我們忽視的小問題幾乎每個企業(yè)都或多或少地存在,把他們找出來,加以修正,不僅可以避免造成更大的問題,更可以由此提高競爭力,在眾多競爭對手中脫穎而出。管理學有句名言:細節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問題,讓我們一起找出企業(yè)中的這些小問題,并修正它們。
    筆者在實踐中總結(jié)出以下四種方法,來發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問題。
    1、 傾聽顧客的心聲
    顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問題及解決后可能帶來的市場機遇。不要頭疼于有顧客投訴,這是好事。美國很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)帳方式,即如果顧客說出產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的地方,就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費,通過不斷了解顧客的思想,以發(fā)現(xiàn)問題,提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過觀察顧客的反映、投訴,甚至主動詢問顧客,可以獲得寶貴的經(jīng)營所需的信息,這些信息是我們坐在會議室里所聽不到,也想不到的。
    根據(jù)調(diào)查,對企業(yè)投訴或抱怨的顧客中,大部分是忠誠的顧客,他們抱怨是因為對該品牌有一定的感情,并希望其能夠越來越好。用“恨鐵不成鋼”來形容有些不貼切,但是可以肯定的是,這些抱怨、投訴的顧客中,多數(shù)并沒有改變繼續(xù)消費該品牌產(chǎn)品的打算,如果企業(yè)能順利解決顧客的異議,這名顧客將會更加忠誠。而低忠誠度的顧客多不會投訴與抱怨,只會悄無聲息的一走了之。
    營銷學中有一個論點:開發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的6倍,為什么我們愿意花費更多的營銷費用去開發(fā)新的顧客,而不能拿出耐心在傾聽顧客寶貴意見的同時留住他們呢?從今天起,養(yǎng)成一個習慣:聽到消費者的投訴與指責,不要感覺是麻煩的噪音,應(yīng)該當做是難得的天籟之音。
    2、 從接觸顧客的員工處獲得信息
    直接接觸顧客的員工比坐在辦公室里的老板更了解顧客,他們往往知道很多企業(yè)的小問題,只是沒人問他們,他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們根本就見怪不怪沒當一回事。管理者或老板真誠耐心地向員工,尤其向直接接觸顧客的一線員工詢問或請教意見及看法,也可以獲得意外的收獲。
    一家軟件制作公司的老板與技術(shù)人員在探討如何提高軟件使用便捷性的問題,在大家絞盡腦汁卻想不出更好的方法時,在旁邊旁聽的一位客服人員怯生生地說:有顧客覺得安裝有些麻煩,這個可以改進嗎?。詳細詢問得知,原來,有一些顧客反映,安裝軟件時要安裝在特定文件夾內(nèi),就要先在硬盤指定位置建立好文件夾,而后才能安裝到這個文件夾內(nèi),但是如果安裝時打算改變安裝路徑,那就要重新在硬盤上建立文件夾,非常麻煩。根據(jù)這個信息,軟件公司增加了一個沒有任何技術(shù)難度,也不會增加成本的功能——可以在安裝時直接建立文件夾。就是這小小的改動大大的提高了用戶的使用體驗,非常成功,現(xiàn)在我們在安裝軟件時基本都有這樣的功能。而這個技術(shù)人員都沒有想到的改進卻是一個電話接線員想到的,原因就是他們既貼近顧客,同時又貼近企業(yè)。
    3、 換位思考
    把自己想象成一個顧客,然后親自體驗整個的消費過程,感受一下哪里有自己不滿意的地方,還可以以顧客的身份到同行處進行體驗。因為我們思考問題時多是站在自己的立場上,因市場供求的特定關(guān)系,商家這樣思考問題本能的就會與消費者產(chǎn)生對立。當我們換一個視角看問題時,會有截然不同的發(fā)現(xiàn)。
    美國沃爾瑪超市連鎖創(chuàng)始人沃爾頓先生就經(jīng)常以顧客的身份去其他同行的店進行體驗與考察,在這一過程中吸取了大量經(jīng)驗,回來在改進沃爾瑪,有時沃爾頓還會以顧客的身份光顧自己的店,以尋找不足之處。在他的不斷找問題,解決問題的過程中,沃爾瑪從一個鄉(xiāng)間雜貨店發(fā)展到今天世界*大的連鎖超市。
    4、 倒推發(fā)現(xiàn)法
    倒推法就是從目的反推手段的方法,其好處是往往可以發(fā)現(xiàn)連顧客都沒發(fā)現(xiàn)的問題。操作方法是先根據(jù)所屬行業(yè)的特點確立一個目標,如快速的服務(wù)、美好的體驗、更好的質(zhì)量等,然后根據(jù)目標進行倒推,檢視目前的情況是否能提供這些,如何能夠提供這些。這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問題,哪里需要強化,哪里需要彌補,一旦解決這些問題,企業(yè)也就上了一個臺階。但所設(shè)定的理想目標要符合實際,不可以過于理想化或完全超過了自己所掌握的資源與能力范圍。
    我們在玩迷宮游戲的時候會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象——從起點走到終點很困難,但是反著走,從終點走到起點卻相對簡單,在經(jīng)營活動中同樣存在這樣有趣的現(xiàn)象,倒推的思考方式容易使我們突破正向思考所無法突破的障礙。
    現(xiàn)在我們就用以上提供的四個方法開始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問題吧,你們企業(yè)的明天會因為這些小的改變而產(chǎn)生大的變化。
        責任編輯：張言    mjwave.cn    2011-8-9 14:53:04

文章來源：